点滴做起 持续改善

随着经济的发展和市场环境的不断变化，市场竞争越来越白热化，市场服务的重要性不断加强,产品质量和服务质量已成为饲料企业争夺客户和提高客户满意度的重要因素。因此,提高服务质量,使客户满意度持续上升,不断减少客户投诉抱怨是每一个和美华人工作的重中之重，要常抓不懈，持续改善。

产品有限，服务无限。瞬息万变的现代社会，客户对产品和服务的需求是多种多样。客户抱怨反映了客户对企业产品和服务的不满意,揭示了企业经营管理的缺陷，客户投诉抱怨的产生并不是什么可怕的事情，关键是在我们要以市场为中心，诚恳认真地对待每一次投诉抱怨，把投诉抱怨处理作为改进产品质量和服务质量最重要的途径。

为了提升服务质量和提高客户满意度，和美华集团自成立之初就正式颁布了投诉抱怨处理的三个基本原则“快速处理原则、客户满意原则、责任承担原则”，形成了一整套系统完整的投诉抱怨管理体系, 从而正确快速处理各类客户的投诉抱怨。点滴做起，持续改善，每个和美华人把每一次的投诉抱怨都作为管理改善的机会，集团上下、公司内外对投诉抱怨非常重视和关注，和美华人一直用自己的实际行动践行着这句对客户最朴素的承诺。

客户投诉抱怨一般有产品、服务、管理三大类，在不同的情况下要采取不同的线路解决方案。所有客户和营销人员的投诉、抱怨必须填写”投诉抱怨单”，立即处理并第一时间通报相关部门处理，重要的投诉抱怨要上报公司总经理、集团总裁。当公司人员在接到投诉时，权力范围内的一般问题，要求半小时内处理完毕；权力范围之外的请示主管或相关部门负责人，要求在一小时之内处理完毕；重大抱怨投诉处理，必须在4小时内给予回复，要求24小时内处理到位。

未雨绸缪，防患未然。防范客户抱怨是根本，系统的分析客户抱怨产生的原因是关键，提出解决方案是手段，让客户满意才是最终目的。投诉抱怨的处理要以客户的满意为原则，以价值创造为导向，实实在在地为客户解决经营生产过程中的问题，事后由销管或第一责任人负责调查追踪处理结果的满意程度。同时，对于造成投诉抱怨的相关负责人和部门，依照公司规章制度，追究当事人的相应责任，并以此制定详细的避免类似投诉抱怨的具体方案和措施，追踪落实到位，让我们的工作制度化、流程化、标准化。和美华人一直遵循的原则是从源头预防，依照制度流程处理，尽一切力量为客户创造价值，树立高品质服务意识，提升服务管理力和应变力。

“一切以客户的满意为中心”，每一个和美华人都要有接纳批评的包容心和快速解决问题的行动力，有效管理客户投诉抱怨,持续改善管理水准和服务质量,提高客户满意度和忠诚度,持续提高集团的经营业绩和竞争能力。让我们在“革新、升级、转型”的年度主题的指引下，持续提升产品和服务质量，让和美华品牌深入到每一名用户的心中。