点滴做起 持续改善

莱阳和美华   张晓丽

莱阳和美华基地总经理王柳善一开始在六和干生产经理，2004年7月加盟和美华的集团。加入和美华集团，他就被“工作学习化，学习工作化，”的学校化氛围吸引住了。不断的学习设备管理知识，饲料产品知识，综合管理知识，把学习与工作紧密结合起来，工作干得很出色。2006年，王柳善在和美华干到了生产经理一职，2008年来到莱阳和美华担任基地总经理。王总的经历很好地诠释了和美华文化中的“学习第一能力，学习改变命运”。

把每一次投诉抱怨作为管理改善的机会

担任基地总经理的王总，给我最大的感受是对和美华的客户观“以客户的发展为中心，实现客户价值的最大化”的理解很到位，做得也很到位。每次和王总一起下市场，客户总给我们提一些对公司产品的意见、对公司各个部门的意见等问题；王总总是提醒我们一一做记录，晚上我们再开会，研讨怎么协助客户处理客户提出的问题，把每个问题都分配到每个责任人，第二天给客户一个满意的答复。特别是遇到客户投诉，他要求我们严格按照“快速及时原则、客户满意原则、责任承担原则”，规范投诉抱怨处理，把每一次的投诉抱怨都作为管理改善的机会。这样客户就很信任我们，还很乐意邀请我们去服务。

一手抓文化建设，一手抓制度建设

王总在基地认真推行全面质量管理，实行全员品质管理岗位责任制。具体管理中，他采用两手抓：一手抓文化建设，一手抓制度建设。用和美华企业文化来规范我们的行为准则，用岗位制度来检测我们的工作完成情况，指引我们建立起了100%的责任意识，勇于承担责任，对工作目标负责到底；用和美华的”六大管控体系”来检验每个人工作的完成情况，总结每个人近期的进步。从车间工人到后勤每个岗位人员都要定期陈述自己的岗位职责，每周的周例会有部门经理，生产经理、生产班长把一周的工作目标分解到每个人，每个人按照岗位流程干工作，每周三有部门经理定期检查直到工作的进展情况，周日进行大检查，周一早会期间对每个部门、每个人的完成情况奖罚到位，并有部门经理做出相应的纠偏改进措施。

王总在对我们的管理中一直强调“以实为本，永不抱怨”的和美华人职业素养，对我们采用多帮助支持，少指责抱怨，多理少管的方式提升我们每个人解决问题的能力。通过下市场我们深刻理解了客户的需求，并持续地进行养殖模式和服务模式的宣导，致力于客户价值最大化。

以天为单位制定培训计划

在我们的日常工作中，王总按照集团打造教导型组织要求，通过“领导导师化、主管教练化、企业学习化”，建立起了完善的教育和培训体系，每个部门以天为单位，都制定了具体的培训计划，用实战实用实效的原则，采用急用现学、一招一式的教、干中学学中干的培训形式进行培训，具体事项落实到具体责任人，通过监督、检查、惩处机制的管理我们每个人，对于集团的制度、通知、文件、会议决议、指令等第一天由销管负责下载打印，第二天早会期间全体人员共同学习，并把要求的问题分配到相应的岗位及人员，要求完成事项的当天检查事项的完成情况。

平等、尊重、信任、宽容的事业合作伙伴关系

每个月的3日我们召开“三新会四欣会”，切实让我们踏踏实实在公司工作，教会我们以一颗感恩的心对待同事和客户，以一颗奋进的心对待工作、学习。在莱阳和美华，我们形成了平等、尊重、信任、宽容的事业合作伙伴关系。

通过和王总一起工作，我们找到了工作的动力、个人的目标，我们在把这些工作方法和工作技巧运用到工作的同时也运用到生活中，每天我们每个人都进步一点点，并在和美华的大家庭快乐地度过有收获的每一天。（王柳善，和美华上半年管理创新奖获得者）