树立“大服务”的经营理念 深化用户关系与服务质量管理

和美华集团董事长、总裁 刘方波

深刻认识到深化服务质量管理的重要性和必要性。随着产业升级、竞争升级、我们的服务也需要升级，外部环境伴随着养殖业的专业化、规模化、结构性升级，养殖户的需求也正快速的发生着变化，深化服务质量管理是企业为用户创造价值的需要，也是企业生存发展的需要。

产业升级、竞争升级、服务升级，确立服务得天下的发展战略，服务不仅仅是有效的竞争手段，更是服务理念——服务战略的先导，思想、观念是行动的先导，建立“共同愿景”，深化深度整合营销模式的管理，加快实施技术营销模式，强势推动生产经营一体化。

1、建立“内部顾客”的理念，为员工创造价值

谁是我们的优秀客户?重要的因果关系：营业额与利润的成长来源于顾客的忠诚，顾客的忠诚取决于顾客的满意，顾客的满意取决于服务的价值，服务的价值跟员工的生产力有直接关系，员工的生产力取决于员工的忠诚，员工的忠诚取决于员工的满意，员工的满意跟企业内部的工作质量有关。

员工满意，客户满意；员工成长，公司发展。建立“内部顾客”的理念，是实施服务战略的前提，牢固树立“大服务”的理念，为员工创造价值，为客户创造价值，致力于员工、客户价值最大化，是和美华企业最重要的使命和责任所在。

2、服务战略实施的基本实施流程

1）服务战略理念的共识；2）用户需求调研；3） 服务项目设计的实施；4）面向服务的人力资源管理；5）服务质量过程管理；6）服务质量评价与改进。

3、针对大众市场服务项目设计

1）提供优质种猪、鸡苗；2）提供质优价廉的生产资料；3 ）推广标准化养殖技术；4）建设消毒防疫体系；5）制定疾病防治方案；6）畜产品销售服务。

4、针对专业技术水平较高的规模化养殖场实施服务项目

1）提供优质种猪、鸡苗 ; 2）提供质优价廉的生产资料;3）畜产品销售服务;4）推广和美华标准化养殖技术;5）建设消毒防疫体系;6）专家驻场服务;7）提供抗体检测服务，制定疾病防治方案;8）行业信息服务;9）人力资源培训;10）养殖场的规划设计；11）合作社的运营管理；12）畜禽产品品牌认证。

5、加快实施深度整合战略，联盟合作共建六大资源平台

“深度整合战略”是和美华集团三大基本战略之一，“联盟合作”是和美华集团四大基本策略之一，秉承“开放相融，合作发展”的理念和“共创、共建、共赢、共享”的企业核心价值观，致力于企业的专业、规范、高科技，致力于同畜牧企业的联盟合作。针对集约化养殖企业、饲料企业实施联盟合作，共建“人才培训、技术开发、集中采购、生产与运营管理、信息系统、品牌塑造”六大平台，整合资源，集中优势，联盟合作，实现共同发展。

6、建设好三级服务平台是深化服务质量管理的关键

建设好总部、分子公司、基层营销公司三级服务平台。深化建设乡镇级基层营销公司服务平台，加快人才队伍建设，深化服务质量管理，为优秀客户创造价值；在提升营销公司的六项综合服务能力的基础上，加快向联合体、合作社的转变，加快合作社的运营管理。树立“大服务”的理念，要有操之在我的意识，合作社运营管理的基本方针是：“以我为主，由我调控，归我管理，为我所有”，积极将农民组织起来，推动标准化养殖，以消费者为中心组织养殖生产，共同打造品牌对接大市场，成为价值链上的重要一环，主导整体强势价值链。

7、建设服务队伍，提升服务能力，构建和美华完整的服务体系

要充分认识到构建完整的服务体系的必要性和重要性，构建总部、分子公司、营销公司三级服务平台，变营销为服务，引进、培养通过服务等级认证，中高级畜牧兽医师1500名，畜牧兽医技术员2000名。建设服务队伍，提升服务能力，构建和美华完整的服务体系。