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用户满意是衡量产品质量服务质量的唯一标准

分类:
集团新闻
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发布时间:
2015/10/19 08:26
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【摘要】:
和美华集团把“以客户的发展为中心,实现用户价值最大化”作为客户观,强调用户是根,员工是本,用户价值是企业发展的源动力,用户价值最大化永远是和美华第一重要原则,用户满意是衡量我们产品质量和服务质量的唯一标准。

和美华集团把“以客户的发展为中心,实现用户价值最大化”作为客户观,强调用户是根,员工是本,用户价值是企业发展的源动力,用户价值最大化永远是和美华第一重要原则,用户满意是衡量我们产品质量和服务质量的唯一标准。

一、建立内部客户理念

一切以市场为中心,一切以用户的满意为中心。员工满意和用户满意是一面二体,建立起内部客户的理念,定期进行员工满意度和用户满意度调查,上下级之间互为内部客户,部门之间互为内部客户,内外之间互为内部客户;一切以市场为中心,贴近市场和用户一线,一线服务于用户,二线支持一线,一线的需要就是二线的工作。

二、何为用户满意

用户满意指的是用户对公司满意,而不仅仅是产品质量。

产品是一种具有特定物质和用途的物体,这种物体就称之为产品,如兽药、饲料以及各种添加剂等。这是一种生产观点的传统看法。从营销的角度来看,整体产品是指人们通过购买所获得的需要的满足,它包括一切能满足欲望和利益的物质实体和物质形态。因此,产品包含的内容是广泛的,它不仅具有一些有形的物质属性,即实体性,还包括许多无形的、心理上的属性,即实质性。也就是说,在用户看来,产品不仅是一种实物对象,还包括产品的效用、利益和服务等。产品质量的好坏除了产品本身的生产性能以外,还有形式产品与附加产品。形式产品它不影响使用效果,但影响人们购买的意愿。是实现核心产品的必备手段,是用户选择的依据。包括品牌、价格、包装、标签、说明书等。它们虽然不影响使用效果,但其依靠自身的信息,使人们不断地接收、累积、强化,形成一个有关产品、企业、质量的形象。而附加产品是用户购买形式产品时所获得各种附加服务和利益。如送货、技术讲座、售后服务等。附加产品能使用户得到更多的利益和更大的满足,是企业竞争力的保证,也是产品质量的关健所在。

而用户满意即包括使用效果好、公司形象好、服务好。其中哪一方面没有做好,例如料蛋比高、蛋壳颜色不好、标签不清楚、包装不好看、料颜色不好等用户第一时间就会说是产品质量的问题,而实际上影响到产品质量的很大一部分原因是管理与原料质量。我们要提高用户满意度,就必须做到改善用户的养殖管理水平与提高原料质量,而这些就要求我们做好用户的服务质量管理,按照和美华集团下发的12个服务流程,深入开展服务项目,有效提高用户的生产效益,也才能真正提高用户的满意度。

深刻理解用户需求,深刻理解产品内涵,提升、扩大、重新定义用户价值,通过高科技型的产品和系统的服务能力为用户创造价值,推行全面质量管理,把每一次的投诉抱怨都作为产品、服务、管理革新改善的机会;打造专家顾问型营销服务团队,大力推广和美华养殖模式,深化服务项目和服务质量管理,致力于用户价值最大化,这才是所有和美华应该铭记于心的事情与毕生的事业!