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4月20日刘方波总裁在济南基地关于“建立产品质量管理体系和服务质量管理体系”座谈会上的讲话

分类:
集团新闻
作者:
来源:
发布时间:
2015/04/21 09:07
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【摘要】:
制造业从45万家下降到18.9万家,饲料生产企业由1.8万家下降到目前的7千家、2015年7月1日起饲料质量安全规范实施后还要下降至少三分之一,我们应该如何应对?要求全员都要树立起危机意识,既要看到机会与机遇,也要看到危机与威胁。要认真思考这个问题。

【会议主题】:建立产品质量管理体系与服务质量管理体系

【会议内容】:

一、行业、社会发展形势,迫使我们升级转型、做强做大

1、制造业从45万家下降到18.9万家,饲料生产企业由1.8万家下降到目前的7千家、2015年7月1日起饲料质量安全规范实施后还要下降至少三分之一,我们应该如何应对?要求全员都要树立起危机意识,既要看到机会与机遇,也要看到危机与威胁。要认真思考这个问题。

2、国家和社会都处在升级转型期,一季度中国GDP增长7.0%,是最近几年经济增长最缓慢的一个季度,整个国家处于经济下行状态,央行大量释放存款准备金到市场,饲料发展与国家发展息息相关,整个国家发展速度要从高速发展调整为中高速发展。国家经济发展主要依靠两个方面来支撑,一个方面通过城镇化进程,未来十年城镇化人口将达到90%。城镇化是促进中国经济发展的一场大革命。另一个方面通过信息化,信息化已经改变人们生活方式、企业生产方式和思维方式。信息化时代我们首先要积极拥抱互联网思维,建立起互联网思维,同时要积极利用好互联网的工具。互联网思维包括几个方面,首先是用户思维,一切以用户为中心,必须知道自己的用户是谁,真正以用户为中心生产经营;其次是组织的扁平化,再次是极致思维、流量思维等。互联网的战略实施要有节奏有步骤地推进。

3、国家发展四化战略(工业现代化、农业现代化、产业化、现代化)与我们紧密相关,尤其是农业现代化,整个大农业迅速向规模化、标准化发展。从国家对外发展战略上讲,实施一带一路,加大基础设施建设力度;国家内部发展战略上要建立自贸区,实现贸易的平等化。全球一体化进程加快,对各行各业都会产生剧烈阵痛,对畜牧业的影响也不可避免。

4、企业如何应对?依靠什么活下来?如何去发展?

(1)弄明白我们的客户是谁?谁是我们真正的客户?我们的客户在哪里?弄明白我们的事业是什么?我们的事业将是什么?我们的事业应该是什么?以上三个问题决定我们的经营方向,应该做什么和不应该做什么?企业发展的唯一原因是不断拥有客户,只有客户增加企业才能创造盈利,才能持续发展。

(2)企业两大职能:营销和创新。营销和创新是公司内部所有部门和所有岗位的职责。创新最终要落到市场认可度上,要与用户价值创造挂钩。我们一定要知道自己的用户在哪里?能为用户提供什么产品和服务。

(3)实施以用户为中心的互联网战略。要求各分子公司通过红圈营销一定要把现有用户档案和A类客户档案的生产性能大数据信息建立起来,不单包括姓名电话、地址,还要包括生产性能、指标等。总部市场部专人负责,拿出专门时间推动各分子公司将客户档案建设到位,实施以用户的生产、性能数据为基础的互联网战略。

二、一切以市场为中心,致力于用户价值最大化。

1、用户满意与忠诚,企业才能做大做强。我们应该如何做?一切以市场为中心,一切以用户的满意为中心。全体员工都要贴近市场和用户一线,一线服务于用户,二线支持一线,一线的需要就是二线的工作。深刻理解用户需求,深刻理解产品内涵,提升、扩大、重新定义用户价值,通过高科技型的产品和系统的服务能力为用户创造价值,只有接触用户才能找到客户真正需求,才能明白我们应该做什么。

2、要真正研究我们客户的需求是什么?对于客户普遍需求问题(例如产品、技术、问题解决方案等),要用我们的产品、养殖模式和服务项目来满足;对于特别需求只有通过逐户深入调查研究,才能确定满足用户需求。打造专家顾问型营销服务团队,大力推广和美华养殖模式,深化服务项目和服务质量管理,致力于用户价值最大化。

三、建立起完善的产品质量管理体系

1、准确产品定位,打造让用户尖叫的尖刀产品。集团一直推行全面质量管理,要求全体员工要对质量有全面的认识。全面质量管理包括三大内涵:(1)根据客户需求来做产品和服务的定位设计(2)稳定的产品质量(3)售后服务。目前三个方面都没有完全做到位。

技术研发要根据客户需求去做研发。人力资源部要大力引进技术人员,整合行业内、全社会、科研院校的优秀技术人才,搭建平台,多种形式的进行研发合作。基于公司核心竞争力打造、可持续发展能力、产品力塑造上一定要把技术研发体系建立起来。

2、推行全面质量管理,建立起基地内部服务质量管理的流程化、标准化。把每一次的投诉抱怨都作为产品、服务、管理革新改善的机会;有关产品和服务的意见和建议都列为投诉抱怨。投诉抱怨处理首先从制度体系上解决问题,其次再找人的问题,要求陈绍武副总裁担当起这项责任。

3、用户满意是衡量产品质量和服务质量的唯一标准,要求陈绍武副总裁认真研究如何将用户满意是衡量产品质量和服务质量的唯一标准落实到内部各个部门、各个岗位中去,以用户为中心去衡量我们的产品质量和服务质量。

4、面对事实,解决问题。发现问题首先要从企业自身、制度体系上找问题,系统地拿出问题解决方案,然后再考虑培训监督检查落地。

5、管理者责任:创造价值。人力资源部要完成所有岗位的岗位价值测量评价。用人机制从培训制改为选拔制。从全社会全行业中选拔人才,培养值得培养的人才。从品质和能力两个方面主动淘汰不负责任的人员,要求陈绍武副总裁研究如何建立起我们企业的淘汰机制。同时要求人力资源部把公司的系统管理能力和机制建立起来;同时要把员工的岗位价值评定继续推动,把干部新的任用政策建立起来。

四、实施服务战略,建立起完善服务质量管理体系

1、内部顾客概念:上下级之间互为内部顾客、市场与基地互为内部顾客、内部与外部互为内部顾客。什么是我们真正的顾客,我们应该提供什么服务,如何做服务质量管理,目前从制度体系上未建立起流程和标准,只有概念没有具体实施方案。

2、要认识到服务是创造价值的最重要的方式。首先要从意识、心态、理念上建立起服务概念。从内部讲,上级对下级服务:下级要明白自己的职责、责任、知识、技能、必备的工具,上级对下级要负起责任,对下级提出明确要求。总部对分子公司服务,分子公司要有自己的清晰定位、一二级战略策略要清晰明白,要有三五年的战略发展、实现年度战略目标的计划、每个月的经营目标如何实现有哪些措施和方案。总部各部门、基地各部门工作本身就是在做服务,各个部门提供的都是服务,我们要发自内心的有服务的意识、服务的心态。

3、我们要做哪些服务,会产生什么价值?饲料行业通过稳定的产品给客户创造的价值越来越有限,我们只有通过加大技术研发,塑造产品力才能为用户创造价值。目前我们的服务处于概念性状态,未形成服务管理体系。我们要把服务提升到集团战略层面来管理,要从无意识变成有意识的去做服务,发自内心的把服务的意识、心态、理念建立起来。

4、首先建立起服务意识,然后是逐步建立起服务质量管理体系。我们需要建立起一套完整的服务体系,包括哪些组织、流程、责任、标准、用户的服务质量反馈、如何作出改进等。

5、做哪些服务项目?服务项目要以用户为中心衡量我们的服务质量,而不是以工作任务来衡量。服务项目和服务质量管理体系要从上到下、从内到外、从总部到各分子公司都要建立起来。80%的工作由总部完成,80%的工作由内部完成,首先由总部完成服务项目的实施方案,分子公司负责具体的执行。

6、员工满意与用户满意是企业发展的内在逻辑,如何使员工满意、用户满意,要求集团人力资源部和各公司要多研究具体做法,落地实施。